¬ойти на сайт

«аполните форму ниже.



«абыли пароль? –егистраци€

FOREXWORK

¬алютный рынок форекс и бизнес
√лавна€ » Ѕизнес статьи »  ак использовать электронную почту дл€ бизнес в »нтернете

ќбзор публикации

 ак использовать электронную почту дл€ бизнес в »нтернете

05 но€бр€
14:50 05-11-2013
’орошо оформленный привлекательный сайт - ваша главна€ ударна€ сила в конкурентной борьбе за благосклонность посетител€ и превращение его в лучшем случае в вашего клиента, в худшем - в потенциального клиента. ≈сли ни того, ни другого достигнуть не удалось, вы потерпели поражение в этой битве. Ќо не будем о грустном!

»так, вашему сайту (а соответственно предлагаемому вами товару или услуге) удалось укрепитьс€ в сознании посетител€ сайта как абсолютно необходимой или хот€ бы полезной дл€ него вещи и он либо сделал заказ, либо св€залс€ с вашей компанией с целью задать вопрос, уточнить какие-нибудь детали. ѕервый шаг сделан, перва€ схватка выиграна, но без налаженной, обдуманной, правильно организованной службы поддержки вам никогда не одержать окончательной победы и не захватить часть рынка предлагаемых вами товаров или услуг.

√лавной функцией службы поддержки €вл€етс€ непосредственное общение с потенциальным или состо€вшимс€ клиентом по каналам св€зи. ќсновным каналом при этом €вл€етс€ e-mail. »меютс€, конечно, и другие каналы общени€, например телефон, факс, ICQ, наконец, почта, но e-mail или электронна€ почта обладает целым р€дом преимуществ, в св€зи с чем и €вл€етс€ наиболее признанным и часто примен€емым каналом св€зи. Ёта стать€ посв€щаетс€ основным правилам, которых нужно придерживатьс€ при общении с клиентами посредством электронной почты.
ѕрежде чем перейти к стратегии и тактике применени€ электронной почты, хочетс€ расставить все точки над "i" в вопросе делени€ клиентов на потенциальных и состо€вшихс€ и определить, какие цели должны ставитьс€ перед служащими компании при общении с каждым из клиентов. ÷ель общени€ с потенциальным клиентом €сна - превратить его потенциал в реальную покупку. ј дл€ этого в процессе общени€ нужно не испортить впечатление потенциального клиента о компании, созданное содержанием и оформлением сайта. ј главное, окончательно убедить его в преимуществах, которые он получит, во-первых, от приобретени€ конкретного товара или услуги, и, во-вторых, от приобретени€ этого товара или услуги именно у вас.

— состо€вшимс€ клиентом немного друга€ ситуаци€.  азалось бы заказ сделан и основна€ цель достигнута, однако при общении с ним нельз€ забывать о следующих 3-х факторах: как известно, имеютс€ различные возможности отказатьс€ от уже сделанного, оформленного, и даже оплаченного заказа. Ќельз€ допускать, чтобы это произошло из-за неаккуратного и неправильного общени€ с клиентом служащего(их) компании, неужели вам не хочетс€, чтобы в следующий раз ваш клиент совершил покупку оп€ть на вашем сайте. ѕо результатам р€да исследований процент повторных продаж в »нтернет магазинах значительно ниже аналогичного показател€ в традиционных магазинах.

Ётот факт среди прочих причин обусловлен и особенност€ми общени€ продавца и покупател€ в сети. Ёто всегда следует учитывать, если вы хотите, чтобы ваши продажи росли. ƒовольный обслуживанием покупатель может порекомендовать посетить ваш сайт своим знакомым. ј недовольный - при любой возможности представит вашу компанию в худшем свете. ¬ общем то все эти цели соответствуют цел€м, которые преследуютс€ в общении с клиентом в традиционной торговле.

Ќо хочетс€ обратить внимание, что при общении по средствам e-mail имеетс€ р€д особенностей, о чем и пойдет речь дальше. ƒл€ простоты изложени€ далее пон€тие потенциального и состо€вшегос€ клиента объедены в одном - "клиент компании".
»так, можно выделить несколько основных особенностей электронной почты, которые непосредственно взаимосв€заны с общением между компанией и ее клиентами.

ѕовышенна€ эмоциональность электронной почты.
¬ силу различных причин пользователи e-mail чувствуют себ€ достаточно безопасно и анонимно. „то в свою очередь ведет к более высокой эмоциональности в общении по средствам электронной почты. ¬ электронных письмах люди часто позвол€ют себе писать вещи, которые они не осмелились бы сказать при личном общении. — одной стороны, это позвол€ет установить более тесные отношени€ с клиентами, которых вы даже не видели. — другой - пользователь e-mail получив письмо, которое, по его мнению, его оскорбл€ет, может незамедлительно прислать вам гневный оскорбительный ответ. » в этой ситуации сама€ больша€ опасность вв€затьс€ в флэмминг (обмен между оппонентами гневными, скандальными письмами).

¬ас не слышат и не вид€т.
¬озможность пон€ть то, что вы хотите сказать ограничиваетс€ лишь письменной речью. ѕолучатель вашего сообщени€ не слышат вашей интонации (как при общении по телефону), не вид€т вашей жестикул€ции и мимики (как при личной встрече). ѕоэтому нужно особо аккуратно относитс€ к тому, что вы пишите, и не допускать двусмысленности в ваших высказывани€х.

¬аши клиенты по всему миру.
»нтернет позвол€ет торговать со всем миром. —оответственно и клиенты вашей компании могут быть гражданами любой страны. –азные страны - разные обычаи и пор€дки (не говор€ уже о законах). ѕоэтому при составлении письма следует руководствоватьс€ обыча€ми, прин€тыми в стране, где живет адресат. Ќапример, официальный тон вашего письма при общении клиентом из —Ўј может быть восприн€т как оскорбительное высокомерие. » наоборот, неформальна€ форма общени€ с клиентом из ≈вропы может быть расценена как грубость с вашей стороны.

ѕисьма "сгорают" не прочитанными.
ќчень часто люди, которые интенсивно пользуютс€ электронной почтой, просматривают пришедшие к ним сообщени€ только по их теме и по электронному адресу отправител€. Ѕолее того имеетс€ возможность установить фильтры и не получать письма определенной тематики или письма отправленные с заданного вида почтовых адресов. ѕоэтому к указанным элементам электронного письма должно удел€тьс€ внимание не меньше, чем к содержанию письма. ¬ противном случае это содержание может не попасть к адресату.

Ќе требуетс€ незамедлительного ответа.
Ќесомненно, что одним из главных преимуществ электронной почты €вл€етс€: дл€ клиента - возможность св€зи с компанией в любое врем€, а дл€ продавца - отсутствие необходимости в незамедлительном ответе на вопрос клиента и возможность подготовить продуманный обоснованный ответ. ќднако всегда следует помнить, что клиент не любит долгой загрузки информации, будь то загрузка страницы вашего сайта в браузер либо "загрузка" работника компании дл€ ответа на сообщение или запрос клиента. ¬ первом случае срок ожидани€ без лишней нервозности составл€ет 30 секунд, во втором случае такого срока не установлено (исследований в этой области не проводилось), но принцип тот же "чем быстрее - тем лучше". ќсновыва€сь на указанных выше особенност€х электронной почты, ниже приведен р€д простых принципов и приемов. —ледование этим принципам и использование этих приемов позволит вам заслужить расположение клиента и избежать непри€тных недоразумений и конфликтов в общении с ним.

Ѕыстрый ответ - еще один плюс вашей компании.
∆елательно, чтобы в компании было выработано правило, которое устанавливало бы врем€, в течение которого должен готовитс€ ответ на запрос клиента. ≈ще одна полезна€ вещь, которую никогда не помешает сделать. Ќастройте свою почтовую программу так, чтобы она при получении запросов клиентов (на определенный электронный адрес вашей компании) автоматически посылала обратное сообщение, которое информировало бы о получении запроса и сообщало, в течение какого времени будет направлен ответ. ¬ письме должны сочетатьс€ полнота и краткость ответа.  лиент всегда хочет получить исчерпывающие разъ€снени€ по заданному им вопросу. ≈сли же по каким либо причинам вы не в состо€нии дать полный ответ по интересующей клиента теме, то постарайтесь хот€ бы указать возможный источник необходимой информации. ѕро красоту и величие краткости сказано многое, поэтому в сочетании с полнотой ответа постарайтесь выражать свои мысли короткими €сными предложени€ми. » не забывайте про размер письма. „ем объемнее письмо, тем больше веро€тность того, что оно не будет получено или полностью прочитано.

«алог успеха - доброжелательный тон.
¬сегда надо следить за своими "письменными интонаци€ми" и не дать клиенту даже шанса заподозрить вас в недоброжелательности. –ассылайте при€тные сообщени€, и вы будете получать благосклонные ответы. ƒл€ этого надо придерживатьс€ следующих правил.

Ќе указывайте. Ќедопустимо, чтобы ваши инструкции о том какие действи€ клиент может или должен сделать воспринимались им как указани€ или приказы. „тобы избежать этого, можно использовать такие слова как "ѕожалуйста..., Ѕудьте столь любезны...", а также чаще пользоватьс€ условным наклонением. “огда ваши инструкции будут восприниматьс€ как дружеские совет или просьбы.

Ќе скандальте и не кричите. Ќе посылайте скандальных писем, даже если вы получили сообщение, которое вызвало у вас гнев. ѕостарайтесь спокойно еще раз перечитать письмо, возможно, его отправитель имел в виду совсем не то, что вы подумали. ƒаже если нет никаких сомнений в том, что кто-то пытаетс€ с вами поссоритьс€, ни в коем случае не поддерживайте ссору. »з этого правила нет исключений. » еще одно, сообщение, набранное прописными буквами, воспринимаетс€ получателем как √–ќћ »…  –» . ќтправив такое сообщение, вы, скорее всего, услышите  –»  ¬ ќ“¬≈“.

»збегайте сарказма и юмора в общении с клиентом. Ќет никакой гарантии, что это будет правильно пон€то, особенно если речь идет о клиенте из другой страны. “он письма должен соответствовать отношени€м с адресатом. Ќе уверены - не отправл€йте.

ѕоследнее правило, которое позволит вам не испортить отношение с клиентом. ѕеред отправкой сообщени€ представьте себ€ на месте получател€, еще раз перечитайте письмо, проверьте его на наличие высказываний, которые могут быть истолкованы неправильно. ѕредставьте, как будет чувствовать себ€ получатель после прочтени€ письма. ≈сли вы не уверены в том, что письмо произведет на получател€ именно то впечатление, которое вы хотите, то лучше постарайтесь пообщатьс€ с этим человеком лично, либо по телефону.

„етко формулируйте тему.
ќ том, что письма могут удал€тьс€ уже после прочтени€ темы, говорилось выше. ѕоэтому тема письма должна €сно указывать на его содержание и выражатьс€ в нескольких словах, сильно длинные тему могут быть обрезаны почтовыми программами получателей. ќ том, что дл€ общени€ с клиентом не стоит использовать бесплатный почтовый €щик, не будем даже говорить.

—оздайте свою подпись.
ѕодпись в электронном письме - это достаточно важный элемент. » сама по себе эта тема может заслуживать отдельной статьи. «десь хочетс€ привести только основные рекомендации к созданию электронной подписи:

- подпись не должна превышать 70 символов в длину;
- подпись не должна превышать шести строчек;
- подпись должна быть обрамлена с двух сторон горизонтальными лини€ми;
- чем больше в подписи информации о вас - тем лучше;
- об€зательные элементы подписи: ваше им€ и фамили€, им€ вашей компании, URL вашего сайта, ваш электронный адрес;
- желательные элементы подписи: ваша должность, название вашего сайта,
небольшой текст или слоган, дающий представление об услугах вашей компании, номер телефона/факса, почтовый адрес;
- использовать в подписи рисунки, созданные из ASCII символов рекомендуетс€ только в определенных обсто€тельствах;
- желательно иметь несколько подписей и использовать их дл€ разных клиентов и
разных ситуаций.

»сточник: http://www.kemford.ru
“еги

ќб авторе

“рейдер

“оргую на рынке форекс с 2010 года, первую прибыль начал делать в 2011 году, имею стабильный результат на ежемес€чной основе, предпочитаю технический анализ. √лавна€ цель в жизни - быть успешным и совершенствовать себ€.


Ќе пропусти: ‘орекс на јвтопилоте (ќбучающий курс)
«адача курса "‘орекс на јвтопилоте" - это, прежде всего, убрать невежество в отношении торговли советниками, разве€ть некоторые мифы и дать необходимую начальную информацию дл€ всех, кто хочет зарабатывать на форекс, но не имеет возможности часами торчать перед монитором, торгу€ вручную.

 омментарии: 0

 омментариев пока нет!

  сожалению комментариев пока нет! Ќо вы можете первым комментировать эту статью.

Ќаписать комментарий
”важаемый посетитель, ¬ы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
ћы рекомендуем ¬ам зарегистрироватьс€ либо войти на сайт под своим именем.

»нформаци€

ѕосетители, наход€щиес€ в группе √ости, не могут оставл€ть комментарии к данной публикации.

—егодн€ 22 но€бр€

ƒень психолога в –оссии. ƒень свободы ”краины

👍

ƒеньги не имеют значени€ Ч пока они у вас есть. © ƒжонни ћиллер

Forex с нул€ до автоматической торговли

‘орекс на јвтопилоте (ќбучающий курс)
«адача курса "‘орекс на јвтопилоте" - это, прежде всего, убрать невежество в отношении торговли советниками, разве€ть некоторые мифы и дать необходимую начальную информацию дл€ всех, кто хочет зарабатывать на форекс, но не имеет возможности часами торчать перед монитором, торгу€ вручную.

TOP категории

 омментируют

јвтор: ёрий
¬ысказал свое мнение:
Ѕрокер Grand Option
јвтор: Cayle
јвтор: seocool
¬ысказал свое мнение:
Ѕрокер Binary.com

–екомендуем

ќпрос

»спользуете ли вы форекс эксперты?

ј что это такое - эксперт?
Ќет, попробовал - не понравилось
Ќет, довер€ю только себе
ƒа, но всегда слежу за его работой
ƒа, торгую только экспертами

 

Ќачните зарабатывать уже сегодн€

Binomo